Cómo dar malas noticias en 5 pasos

A nadie le gusta ser mensajero de malas noticias, pero irremediablemente, en algún momento, a cualquiera nos puede tocar el deber de tener que informar a un ser querido, compañero de trabajo o allegado de una noticia cargada de fatalidad. Desempeñar este papel de forma correcta ya supone una ayuda en sí para la persona que recibe la información.

En estas situaciones es importante no improvisar, pero tampoco caer en protocolos excesivamente mecánicos (tipo receta de cocina) que olviden que cada receptor de una mala noticia es diferente y necesita un tiempo y espacio distinto para ser capaz de asimilar. Una propuesta:

1.- Punto de partida: cuida dónde vas a dar la noticia. Desde luego olvídate de darla por teléfono o whatsapp (sé que parece obvio, pero seguro habrá a quien se le ocurra hacerlo… incluso con emoticonos). Trata de que sea un entorno tranquilo, con privacidad, en posición sentada y si tuviese que ser de pie, apóyate ligeramente en la pared para dar la impresión de que no tenemos ninguna prisa. Puedes comenzar la conversación preguntando “¿cómo estás?” o “¿cómo van las cosas hoy?”, por supuesto escucha atentamente la respuesta de tu interlocutor.

2.- Sondea qué siente y qué sabe tu interlocutor: el objetivo es saber si la otra persona conoce cuál es el contexto que ha propiciado la aparición de la mala noticia (económico, de salud, afectivo, social…), hasta dónde sabe o se imagina algo. También es importante valorar cuál es el contenido emocional de las expresiones del interlocutor, tanto a nivel verbal como no verbal.

3.- Transmite la noticia dosificando la información: avisa de que vas a dar una noticia mala, contextualízala de lo más general a lo particular, permitiendo que el destinatario te interrumpa para hacer aclaraciones o preguntas. No utilices eufemismos, tecnicismos ni seas excesivamente paternalista. Tampoco sobrecargues de información a tu interlocutor. Se peca tanto en el exceso como en el defecto. Trataremos por todos los medios de dar la información al destinatario al ritmo que éste esté capacitado para asimilar.

4.- Comprueba que el receptor está comprendiendo el mensaje: hazle preguntas para cerciorarte de que es así, repite los puntos importantes del mensaje enfatizando lo fundamental. No es sólo que haya personas que no van a entender nuestras palabras, es que a veces nos vamos a encontrar con situaciones en las que los otros van a realizar una negación defensiva (una especie de sordera selectiva) para no entrar en shock.

5.- Da espacio para la respuesta emocional del interlocutor: llorar, gritar, negar la realidad, entrar en estado de pánico… son reacciones habituales en situaciones extremas. Sostén la mirada de manera empática y respetuosa. Puedes acercar un pañuelo si es necesario. Nunca digas “no llores”, “no es para tanto”, “hay cosas peores”, “tranquilo”, “es ley de vida”, “hoy día es así” o “el tiempo todo lo cura”. Con una simple frase hecha puedes estropear todo un cuidado proceso de comunicación. Tampoco des falsas esperanzas. Y sobre todo, se humilde: ni puedes ni debes tratar de “quitar” esas emociones, en ese momento juegan su papel.