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ALICANTE PRESS
Sábado, 10 de marzo de 2018
ACUERDO DE COLABORACIÓN

Hidraqua y la Asociación de Consumidores crean la figura del Defensor del Cliente

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Hidraqua y Avacu acuerdan un protocolo de actuación para la correcta gestión de información y reclamaciones. El convenio incluye la creación de la figura del Customer Counsel (Defensor del Cliente).

Hidraqua ha firmado un convenio de colaboración con la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu). El fin de este acuerdo es la mejora en la atención prestada ante cualquier consulta que se realice de Hidraqua a través de esta asociación.

 

En concreto, este convenio recoge el protocolo de actuación que deben mantener ambas entidades para la correcta gestión de información y reclamaciones que se realicen a través de la asociación. Para ello, entre otros aspectos, el convenio contempla unos plazos para la atención de las consultas.

 

Al acto de firma han asistido Francisco Bartual, director general de Hidraqua; Fernando Móner, presidente de Avacu en Comunidad Valenciana y Presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios a nivel nacional; y Sergi Sanchís, Customer Counsel de Hidraqua, encargado de actuar como mediador entre el cliente y la empresa.

 

EL DEFENSOR DEL CLIENTE

 

Igualmente, en el convenio se presenta la figura del Customer Counsel (Defensor del Cliente), que actúa como mediador entre el cliente y la empresa y que se encarga de buscar un equilibrio entre el marco normativo y la equidad; basándose en principios de buena fe, confianza, voluntariedad y proporcionalidad. Así, en el caso en el que la solución ofrecida por Hidraqua a Avacu no satisfaga la solicitud tramitada, podrá dirigirse a esta figura que actuará de forma independiente a ambas entidades.

 

Durante el acto de firma, Hidraqua ha informado además a Avacu de los procedimientos con los que cuenta la compañía para ayudar en el pago del recibo del agua a colectivos vulnerables en la Comunidad Valenciana. Según ha declarado Bartual “en Hidraqua nos comprometemos a no cortar el agua a ninguna familia que por motivos económicos no pueda hacer frente al pago de la factura.

 

Para ello, mantenemos reuniones con los servicios sociales de los Ayuntamientos en los que trabajamos para detectar aquellas familias vulnerables”. Además, Hidraqua cuenta con tarifas sociales, fondos sociales y ofrece fraccionamientos de pago sin coste adicional para ayudar en el pago de los recibos. “En total, 35.577 familias en la Comunidad Valenciana se vieron beneficiadas el pasado año de estas ayudas” ha añadido Bartual.

 

Asimismo, la orientación al cliente ha sido un objetivo primordial para Hidraqua en el último año. Por ello, recientemente ha puesto en marcha el servicio de atención al cliente para personas con discapacidad auditiva, la APP de la oficina virtual, un teléfono gratuito para la realización de gestiones comerciales y la cita previa, entre otros.

 

Por su parte, Fernando Móner ha señalado que "es imprescindible que empresas y representantes de los consumidores aunemos esfuerzos para propiciar que los usuarios puedan ejercer sus derechos a reclamar, por un lado, y asegurarnos de que la situación económica de las familias no limite su acceso a este bien esencial que es el agua de consumo humano. En el siglo XXI debemos ratificar que esta es una sociedad comprometida, racional y responsable y, sin duda, la firma de este convenio y otros que tenemos con otras empresas y sectores deben multiplicarse por el bien de los ciudadanos".

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